Date: 3/Aug/2010
Location: Sheraton HotelAmman - Jordan

3 (آب) 2010م
فندق الشيراتون- القاعة الرئيسية، عمّان ، الأردن

 
  تسجيل وتعارف   8:30 – 9.30  
  افتتاح المؤتمر برعاية وزير تطوير القطاع العام
كلمة التميّز في التطوير المؤسسي م.مجد عباسي – لماذ. الاهتمام بخدمة المتعاملين
كلمة د. ربيع الدجاني مدير عام مجموعة الاستشارات الدولية/ مستشار إداري (أهمية التميز بخدمة المتعاملين)
متحدث رئيسي. الأستاذ.أحمد نصيرات، مدير عام برنامج التميز الحكومي بدبي(قصص نجاح من حكومة دبي)
كلمة المهندس سامر بشير الصباغ مدير عام الصندوق الوطني لدعم المؤسسات (نافس)		   9:30 – 10.30  
  استراحة ولقاءات تعارف   10.30 – 11:00  
  الجلسة الأولى: أفضل الممارسات والمعايير والاستراتيجيات والإبداع والابتكار في مجال خدمة المتعاملين
د.مقبولة حمودة - القيم وخدمة المتعاملين
م. راشد أبو عصبة - المبادئ التوجيهية لرضا المتعاملين ومدونات السلوك  للمؤسسات حسب مواصفات ايزو 10001
أ. باسل صليبا – خدمة المتعاملين وثقافة المؤسسة
د.غالب عباسي – أفضل الممارسات في خدمة مشاريع المتعاملين
أ.اسامة غانم - مساحة الابتكار في مجال خدمة العملاء
(الفرص و طرق ادارة الابتكار)		   11:00 –12:30  
  الجلسة الثانية: حالات عملية والتحديات التي تواجه خدمة المتعاملين
د. سلمان الشوبكي - وقت الأزمة هو وقت الفرصة
أ. رولا السبايلة – تجربة أمانة عمان في خدمة المتعاملين
م.علا الزواتي - خدمات المؤسسات الحكومية: التحديات وكيفية مواجهتها
د.محمود ابو علي - معايير واستراتيجيات خدمة العملاء - نظم المتابعة والتقييم
م.ميلاد فرج اللة – جوائز التميز العالمية وتركيزها على خدمة المتعاملين		   12:30 –14:00  
  استراحة غداء كمجموعات ومناقشات   14:00– 15:00  
  الجلسة الثالثة: ابرز الحلول والمهارات المستقبلية في خدمة المتعاملين
Lynn Doleman | أ.عبير قمصية | د.حمدالله مبارك
د.موفق زيادات - الدور الايجابي لمتلقي الخدمة في تطوير خدمة المتعاملين 		  16.30 -15.00  
   استعراض التوصيات   16:30–17:00  
 
مقدم جلسات المؤتمر
الاستاذ عامر الصمادي		 مدير المؤتمر
صالح سليم حموري

ورشة عمل الخدمة المتميزة

Date: 4/Aug/2010

4 (آب) 2010م

هدف  الورشة

تهدف هذا الورشة  إلى مساعدة المشاركين على معرفة أهمية تقديم الخدمة المتميزة للمتعاملين وآلية التركيز على " المتعاملين.

الاهداف الادائية  للورشة

في نهاية ورشة العمل، سيكون بمقدور  المشاركين  معرفة :
تعريف "المتعامل" و "الخدمة"
أهمية كل عميل على حدة
معرفة نموذج جودة الخدمة  وتطبيقه وفق معايير الخدمة المتميزة
استخدام التقنيات الحديثة في تقديم الخدمات.
أهمية الشكاوى وتعلم كيفية إدارتها
تصميم وتطوير اساليب لإبهار المتعامل.

 
 

الجلسة الاولى:
تعريفات: الخدمة – الجودة – المتعامل- جودة خدمة المتعاملين.
ايجاد التوقعات الإيجابية وتجاوزها .
التخطيط لتقديم الخدمة وضمان الالتزام بمعايير التميز
السلوك الإيجابي مع المتعامل وتحديد احتياجاته.

   9:00 – 10.30  
 

 استراحة

   10:30– 11:00  
  الجلسة الثانية
البحث عن القيمة المضافة
كيف يتم تحديد وقياس مستوى الخدمات؟
أهمية تحديد الصورة الخاصة بخدمات المنشأة
إدارة الاتصالات الهاتفية .		   11:00 – 1.00  
 

استراحة غداء

   1:00– 2:00  
 

الجلسة الثالثة
المهارات والإجراءات الموحدة للخدمة
التقنيات (الإلكترونية)  في تقديم  للخدمة
أهمية الشكاوى وكيفية معالجتها.
معايير الخدمة المتميزة.

   2:00 – 3.30  
 

استراحة

   3:30– 4:00  
 

استعراض حالات عملية وتطبيقية متميزة في خدمة العملاء.

   4:00 – 5.00  
 
 
 
     
  Contact Us | Site Map All rights reserved © Powerd by : joinVisions